Attentie en handeling losgekoppeld

Gepubliceerd op

Vragen?

Ilse de Jonge

Jonge Informatieprofessional

06 24 92 98 11
Stuur mij een e-mail

Nieuwsbrief

Blijf op de hoogte van het laatste nieuws over ons traineeship.

Aanmelden

Totdat mijn oma vorig jaar overleed kwam ik vaak bij haar thuis. Ze had een klok aan de muur hangen voor de tijd in Nederland en op de kast een andere klok met de tijd bij mijn oom in Australië. Zo wist ze wanneer hij ongeveer wakker was. Ze keek op die klok om hem te bellen, maar ook om hem te mailen. Ze kon hem natuurlijk niet midden in de nacht wakker maken met een mailtje. Ik kon tien keer tegen haar zeggen dat je iemand niet midden in de nacht kunt bellen, maar dat je best een mailtje kunt sturen, dat ging er bij haar niet in. Mailen was voor haar net als bellen, je vraagt iemand zijn aandacht. Dat doe je niet midden in de nacht. Straks maak je hem wakker.

Vragen?

Ilse de Jonge

Jonge Informatieprofessional

06 24 92 98 11
Stuur mij een e-mail

Hoewel iedere Nederlander vanaf 14 jaar een eigen MijnOverheid account heeft, is deze maar door zo’n 6,6 miljoen mensen geactiveerd.

Wolfgang Ebbers, onderzoeksleider bij het Center for e-Government studies aan de Universiteit Twente, kwam op PBLQ over zijn onderzoek naar de Berichtenbox van MijnOverheid vertellen. In de Berichtenbox kun je digitale berichten inzien die je als burger ontvangt van overheidsinstanties. Of het nou gaat om een boete voor te hard rijden, informatie over de hoogte van je studieschuld of de aanvraag van een vergunning; je kunt het allemaal in dezelfde inbox bekijken. Hoewel iedere Nederlander vanaf 14 jaar een eigen MijnOverheid account heeft, is deze maar door zo’n 6,6 miljoen mensen geactiveerd. Je moet hem zelf activeren met je DigiD, anders werkt je account niet. Maar niet iedereen die een account heeft aangemaakt maakt er ook actief gebruik van. 

Veel mensen weten nog niet zo goed wat ze nou aan moeten met die Berichtenbox. Dat bleek ook uit het rapport van de Nationale ombudsman van vorige week. Hij heeft veel klachten ontvangen van mensen die post van de overheid missen omdat die digitaal binnenkomt. Ze zijn bijvoorbeeld vergeten dat ze een account hebben of ze hebben geen e-mailadres aan hun account gekoppeld, waardoor ze de berichtjes niet ontvangen of misschien komen de mailtjes wel in de spamfilters terecht. Boetes kunnen hoog oplopen wanneer ze niet binnen de termijn worden betaald, en dan staat zomaar ineens de deurwaarder voor de deur. Een digitale Berichtenbox voelt toch anders dan een envelop in de brievenbus. 

Ik had verwacht dat het probleem met name bij de laaggeletterde, de sociaal zwakkere of de oudere burger lag. Maar Wolfgang Ebbers wijst ons ook op een ander probleem, dat juist ook bij de jongere, digivaardige gebruiker ligt. Door een bericht digitaal te verzenden, zijn attentie en handeling losgekoppeld, vertelt Ebbers. De jongere gebruiker die de hele dag met zijn smartphone in de hand zit, krijgt ook veel mail. Het bericht dat hij moet betalen valt niet op tussen de reclame, berichten van Facebook en de mail van zijn oma. Hij ziet het wel, maar registreert het niet. Of hij staat net in de supermarkt dus ‘dat doe ik later wel’. En hij is het weer vergeten. De handeling volgt later. Of niet.

Mijn oma daarentegen, die kreeg niet zo veel mail. Ze keek dagelijks even of er mail van mijn oom uit Australië is. En als die er niet is dan komt ze misschien wel een mailtje van de Berichtenbox van MijnOverheid tegen, waarin staat dat ze een handeling moet verrichten. Ze schrikt een beetje van dit bericht, ze belt mij om te overleggen wat ze nou precies moet doen en vervolgens doet ze het maar meteen even. De jongere zou eerder schrikken van een brief in de brievenbus want dat krijgt hij bijna nooit. Er zit een alarmfunctie ingebouwd die voor een mailtje niet geldt. Hij schrikt niet zo erg van een mailtje zoals mijn oma dat deed.

De ombudsman adviseert het ministerie om de verschillende groepen gebruikers en hun behoeften te onderscheiden en daar MijnOverheid en de Berichtenbox op af te stemmen. Ik hoop dat het nieuwe kabinet zich realiseert dat het probleem niet zo simpel is als het in eerste instantie lijkt.

Columnreeks

Deze column maakt onderdeel uit van een tweewekelijkse reeks, waarin Jonge Informatieprofessional Ilse de Jonge schrijft over iets wat ze meemaakt in haar dagelijks leven. Over de relatie tussen overheid en burger en de invloed van digitalisering op de samenleving. Over wat ze ziet tijdens haar werk als Jonge Informatieprofessional of leert tijdens haar opleiding, de Master of Public Information Management (MPIM). Over de invloed van digitalisering, het nieuws en de wereld om haar heen, maar ook over haar collega's, ambtenaren, borrelen op het plein en vergaderingen op maandagochtend.

Lees hier de andere columns van Ilse

Nieuwsbrief

Blijf op de hoogte van het laatste nieuws over ons traineeship.

Aanmelden