Door: Wolfgang Ebbers
Woensdagmiddag 23 oktober 2023. Op weg naar huis rijdt een auto van rechts door rood en ramt mijn auto van opzij. Naast veel blikschade en schrik is er gelukkig geen persoonlijk letsel. Mijn auto stuurt automatisch een bericht naar de politie met locatie en aard van het ongeval. “Wolfgang, ambulance nodig?” hoor ik door de speakers “Nee, niet nodig”. Antwoord ik niet binnen een halve minuut dan waarschuwt mijn auto alsnog 112.
We staan aan, nee, correctie, we bevinden ons midden in de vooravond van een vierde generatie van communicatiekanalen. Eentje waarin robots zich mengen in het contact met burgers en zich voordoen als ambtenaren, zonder dat op dit moment duidelijk is hoe dat past bij de reeds bestaande communicatiekanalen. We deden onderzoek [1] naar de robotisering van klantcontact en in deze mini serie nemen we u mee vanuit het verleden naar de toekomst.
Forse veranderingen
Het landschap der publieke dienstverlening is sinds de jaren negentig van de vorige eeuw fors veranderd. Als we praten in generaties, dan vormen de jaren negentig met de versnelde adoptie van e-mail en websites de eerste generatie van digitale kanalen[2]. In de decennia daarna volgden social media, mobile government en in de jaren 20 de robot. De onderstaande tabel vangt de decennia in een oogopslag samen.
Tabel 1: opeenvolgende generaties van digitale overheidsdienstverlening
Terwijl de eerste generatie in technologisch opzicht werd gedreven door de intrede van internet netwerktechnologie, werd de tweede generatie gedreven door de opkomst van breedband netwerken. De technologiesprong onder de motorkap van de derde generatie bestond uit de geavanceerde draadloze technologie. De vierde generatie tot slot, die van de robot, staat op de schouders van de versnelling die nu plaatsvindt in de kunstmatige intelligentie.
Aandoenlijke konijntjes
Kunstmatige intelligentie zelf is niet nieuw, de term werd gelanceerd halverwege de jaren 50 van de vorige eeuw. De versnelling in de technologische ontwikkeling vindt aan de vooravond van de jaren 20 pas echt plaats. Ook het idee van robots die het werk van mensen overnemen, bestaat al langer. Karel Čapek schreef honderd jaar geleden het toneelstuk Rossum’s Universele Robots. Iets dat in 1954 werkelijkheid werd, toen Devol en Engelberger hun eerste industriële robot tot leven brachten. In de halve eeuw daarna zijn er in steeds hoger tempo verschillende soorten of klassen robots bijgekomen met uiteenlopende doelen. Van vervaarlijk uitziende heavy duty lasrobots tot en met therapeutische gezelschapsrobots in de vorm van aandoenlijke konijntjes. Kortom, we kunnen er niet meer omheen.
Wat betekent robotisering van het klantcontact?
Er zijn verschillende redenen om te willen doorgronden wat robotisering van het klantcontact betekent voor reeds bestaande kanalen:
- De eerste ligt voor de hand: kosten. Bestaande kanalen blijven in de regel nog lang overeind. Aan nieuwe kanalen zijn altijd kosten verbonden. Nieuwe technologie moet technologisch en organisatorisch worden ingebed en beheerd. Is het de investering en de inspanning waard?
- De tweede reden heeft te maken met de inzet. Waarvoor zet je een kanaal in en bij welke doelgroepen sluit dit het beste aan? Niet iedereen is gediend van een chat bot, bijvoorbeeld in noodsituaties. Stel je voor dat je bij een zwaar ongeval eerst een wizard met vragen moet doorlopen, voordat je iemand aan de lijn krijgt.
- En tot slot. Hoe interacteren en integreren nieuwe kanalen met oude kanalen en welke gevolgen heeft dat voor de (waardering van) overheidsdienstverlening in zijn geheel? Wat vinden burgers ervan als ze eerst met ‘Jij, robot’ in gesprek moeten voordat ze door een ambtenaar worden geholpen?
Zijn alle robots in staat om een bestaand kanaal aan te vullen en op termijn te vervangen? Hierover leest u in deel 2.
[1] Deze bijdrage is gebaseerd op een eerder wetenschappelijk artikel van onze hand, namelijk: Pieterson, W. J., Ebbers, W. E., & Madsen, C. O. (2017). New channels, new possibilities: A typology and classification of social robots and their role in multi-channel public service delivery. In M. Janssen, K. Axelsson, O. Glassey, B. Klievink, R. Krimmer, I. Lindgren, P. Parycek, H. J. Scholl, … D. Trutnev (Eds.), Electronic Government: 16th IFIP WG 8.5 International Conference, EGOV 2017 (pp. 47-59). (Lecture Notes in Computer Science; Vol. 10428). Cham: Springer.
[2] We hanteren hierbij de massaliteit van de adoptie door overheden volgend in de jaren na effectuering van de ‘Gore Bill‘ oftewel de ‘High Performance Computing Act’ in 1991 als richtsnoer. Daarvoor waren er digitale overheidsdiensten zoals bijvoorbeeld het opsturen van diskettes met de belastingaangifte tot en met informatiediensten via viditel en viditex
