Customer Journey Mapping / Klantreizen

De burger centraal bij dienstverlening

Vragen?

Customer Journey Mapping (CJM) of klantreizen is een methode voor het verbeteren en slimmer organiseren van dienstverlening. In de private sector en bij de overheid is het een succesvolle aanpak. De kracht van de aanpak ligt in het feit dat het start bij de leefwereld van de eindgebruiker.

Vragen?

Wat is Customer Journey Mapping?

CJM is een methode om een dienstverleningsproces vanuit de klant te ervaren, te visualiseren en te verbeteren. De 'reis' die de klant maakt om van een dienst gebruik (te gaan) maken is leidend. Zijn ervaringen en emoties gedurende die reis leggen eventuele manco's in de dienstverlening bloot. Dit inzicht is een eerste opbrengt van CJM. Organisaties kunnen het daarbij laten, maar CJM is bij uitstek ook een methode om de dienstverlening daadwerkelijk te verbeteren aan de hand van een concreet actieplan.

Wat is de kracht van Customer Journey Mapping?

CJM leert organisaties van buiten naar binnen te kijken. Door de verhalen van burgers aan zorgverleners en ambtenaren voor te leggen, worden nut en noodzaak van betere dienstverlening duidelijk.

De methode wordt vaak toegepast bij het inrichten van de dienstverlening rondom zogenaamde levensgebeurtenissen, zoals het kopen van een huis of samenwonen. Door het toepassen van CJM kun je de dienstverlening van verschillende organisaties integraal benaderen en verbeteren.

Wanneer zet je Customer Journey Mapping in?

  • Bij het optimaliseren van (keten)dienstverleningsprocessen;
  • Bij het ontwerp van dienstverleningsprocessen;
  • Maar bijvoorbeeld ook in Rekenkameronderzoek naar de effectiviteit van beleid.

Handleiding Customer Journey Mapping

Wij hebben een compacte handleiding voor de toepassen van de methodiek opgesteld: de handleiding Klantervaring in Kaart.